GÉRER LES RELATIONS DIFFICILES AVEC LES CLIENTS

💶 Tarif INTER: Nous consulter 🎯 Objectifs pédagogiques:

Identifier les éléments d'un conflit et comprendre le fonctionnement d'un conflit
Mettre en place une stratégie de résolution de conflit
Adapter son comportement dans une situation de conflit, comprendre et gérer les clients difficiles

👥 Public:

Toute personne ayant des contacts avec la clientèle

✅ Pré-requis:

Aucun

📑 Contenu:

Comprendre le principe d'un conflit client et son fonctionnement

Qu'est-ce que l'approche systémique de la communication ?
Comprendre la notion de conflit dans son ensemble
- o Identifier les différents types de conflit
- o Connaître les facteurs déclencheurs des tensions
- o Intégrer les conséquences du conflit sur une relation ou un échange
- o Appréhender et maîtriser les différentes étapes ou phases d'un conflit, le principe de l'escalade

Distinguer les différentes stratégies de gestion des clients difficiles

Connaître les différents types de stratégie en gestion des conflits : l'évitement, le désamorçage ou l'affrontement
Adopter une procédure efficace, et individuelle, pour gérer un conflit simple
Traiter les demandes délicates en face à face pour gérer au mieux une situation conflictuelle
Développer son attitude d'écoute : l'écoute flottante
Poser les bonnes questions : typologie des questions essentielles pour conduire un entretien
Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation A
Choisir ses arguments : quel type d'argument pour quelle réponse
Répondre aux objections : les différentes méthodes de réfutation
Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients, la démarche de négociation
- Les différentes étapes de la négociation
- Les éléments de la négociation identifier le niveau des problèmes et les hiérarchiser
- Savoir mettre en place une démarche d'action et de résolution de conflit

Gérer son stress et maîtriser ses émotions dans le cadre d'un conflit avec un client mécontent

Savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
Déterminer les gestes et attitudes à éviter pour éviter la surenchère ou l'agacement
Savoir apaiser les tensions, favoriser les échanges, faire preuve d'empathie et d'assertivité
Faire face aux critiques avec méthode
Identifier les différents profils de vos interlocuteurs pour mieux vous adapter

👩‍🏫 Méthodes et outils pédagogiques:

Apports théoriques et pratiques
Utilisation de questionnaires
Entraînement à partir de cas réels apportés par les participants ou de situations pédagogiques proposées par l'animateur